Al hacer parte del equipo directivo de una gran compañía, recuerdo que recibimos un entrenamiento de voceros, con el propósito de generar un impacto positivo ante los medios de comunicación y la opinión pública, pero sobre todo para transmitir mensajes claros y contundentes a los grupos de interés.
Un par de años después se da una gran transformación la cual se acelera debido a la pandemia y se amplían los canales de comunicación de las empresas con sus clientes, dando paso a una experiencia omnicanal.
Es decir que hemos tenido que reinventarnos y empezar a valernos de las comunicaciones digitales para el desarrollo de las diferentes actividades.
Las redes sociales, páginas web y aplicativos móviles, empiezan a ser determinantes en el posicionamiento de las organizaciones en Internet y en la forma como se relacionan con sus audiencias, bajo una misma estrategia.
Me pregunto … si en esta evolución, ¿las compañías han pensado en su reputación online y en la capacitación esta vez, de sus voceros digitales?
Esta reflexión, a raíz del estudio publicado por Forbes y S&you del cual se desprende “la llamada huella digital”, que hace referencia a todos los movimientos y registros que deja cada usuario cuando usa el internet.
Según Covadonga San Martín de S&you, “la huella digital en internet tiene la capacidad de definir la identidad de cada usuario en base a sus actuaciones, visitas y búsquedas”.
Es decir que utilizar las redes sociales de manera responsable y profesional, es fundamental para potenciar y controlar la huella digital, la marca personal y corporativa y la reputación en el mundo digital.
Al hablar de nuevos canales es importante también hablar de tecnología y automatización, como apoyo en la búsqueda de optimización de procesos, agilidad y satisfacción de los clientes, pero sin caer en la deshumanización de compañías y servicio.
Y una forma de humanizar la marca según Brett Farmiloe, fundador y CEO de Markitors, es “teniendo presencia en redes sociales y considerando la posibilidad de presentar a las personas que componen la empresa”.
La estrategia de Social Selling a través de LinkedIn es un claro ejemplo de toda esta reinvención y aunque se venía trabajando desde antes, cobra mayor relevancia desde la pandemia, por contribuir a la formación de ejecutivos digitales.
Social Selling a nivel corporativo es una estrategia que busca alinear a las personas frente a su actuación en redes sociales. En esta estrategia el primer vendedor de la compañía, como bien lo dice Ronald Stern, es su CEO, en este escenario existirán también unos voceros y un equipo y todos juntos, se convertirán en embajadores de marca.
Como se muestra en la gráfica a continuación, que incluye nuestra propuesta de valor, el centro de toda la actividad es el cliente y los objetivos que se persiguen con ella son: la construcción de marca de personas y empresa, cambio cultural y un plan de comunicación, los cuales se van a reflejar en un incremento en ventas, posicionamiento de marca y atracción de talento, entre otros. (Apasiona-t y Bogotá Business Leadership).
Toda esta transición de la presencialidad a la virtualidad ha demandado desarrollo de habilidades de adaptación al cambio, de comunicación y así mismo de relacionamiento. Por eso es importante hablar de <<Netiquette, Netiqueta>> o sencillamente de comportamiento en internet y en redes sociales.
Al iniciar las asesorías en Social Selling, la invitación es a continuar haciendo lo que ya funciona bien y traerlo del offline al mundo digital. Esta estrategia hace parte de esas nuevas habilidades pensada para apoyar la gestión a través de la generación de eficiencias y de un relacionamiento respetuoso, empático y humano.
Linkedin es una red en la que se relacionan los profesionales, no las empresas, de ahí la importancia de que sus representantes cuenten con perfiles muy bien estructurados, de manera que sean un recurso para quien los vea y que exista una estrategia clara y coherente para su actuación.
La creación de una red de contactos de acuerdo con un propósito, es determinante, pues es a esta audiencia a la cual tendremos oportunidad de dirigirnos a través de nuestro contenido para compartir conocimiento, aportarnos valor y relacionarnos.
Hay quienes por el contrario conectan para inmediatamente vender, sin haber realizado un mínimo estudio previo, esto es lo que denominamos “spam de ventas y con estas actuaciones se generan sentimientos totalmente opuestos a los esperados.
En conclusión, estamos llamados a desarrollar nuevas habilidades y a utilizar nuevas estrategias, sin perder de vista que al otro lado de la pantalla hay una persona.
Hace un tiempo se hablaba de la importancia de tener voceros en las organizaciones, hoy las condiciones demandan unos voceros digitales, que actúen como comunicadores directos y que generen cercanía con la audiencia a través de los nuevos canales.